md
ru
en
Присоединяйся
к нашей команде
Outsourcing.md
О Компании
Решения
Партнёры
Проекты
Клиенты
Служба ServiceDesk
Для предоставления услуг высочайшего уровня, в Департаменте Сервисного Обслуживания используется автоматизированная служба технической поддержки (ServiceDesk) на основе стандартов IT Infrastructure Library (ITIL) и управления качеством ИТ-сервисов (IT Service Management — ITSM). Признанная во всем мире методология ITIL построения службы технической поддержки описывает лучшие практические методы организации работы и взаимодействия ИТ-подразделений компании.
Преимущества решения на основе ITIL/ITSM:
Предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений
Услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией
Лучше контролируются качество и стоимость услуг
Улучшается взаимосвязь между заказчиком и исполнителем
Внедрённая в нашей компании служба Service Desk выполняет функции приема и обработки обращений, инцидентов, запросов на обслуживание, жалоб, запросов на изменения, а также их последующий анализ и интерпретацию.
Преимущества Service Desk:
Единая точка входа для клиентов - все заявки поступают на единый многоканальный телефон, либо на единый e-mail
Упрощение восстановления нормальных операций по предоставлению услуг с минимальным уроном для клиентов в рамках согласованного уровня услуг и приоритетов бизнеса
Каждая заявка, поданная через Service Desk, проходит через следующие стадии:
Приём заявки, первая линия взаимодействия с клиентами
Регистрация инцидента или запроса на обслуживание
Проведение первоначальной оценки обращения, попытка решить его или определить, кто в состоянии его решить
Назначение инженера, ответственного за решение проблемы
Идентификация проблемы
Решение проблемы
Определение необходимости обучения клиентов
Закрытие инцидента и извещение клиента
Информирование клиентов о состоянии и процессе их запроса происходит на всех этапах изменения его статуса в процессе обработки от подачи и до закрытия.