Служба ServiceDesk

Для предоставления услуг высочайшего уровня, в Департаменте Сервисного Обслуживания используется автоматизированная служба технической поддержки (ServiceDesk) на основе стандартов IT Infrastructure Library (ITIL) и управления качеством ИТ-сервисов (IT Service Management — ITSM). Признанная во всем мире методология ITIL построения службы технической поддержки описывает лучшие практические методы организации работы и взаимодействия ИТ-подразделений компании.

Преимущества решения на основе ITIL/ITSM:

• Предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений
• Услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией
• Лучше контролируются качество и стоимость услуг
• Улучшается взаимосвязь между заказчиком и исполнителем

Внедрённая в нашей компании служба Service Desk выполняет функции приема и обработки обращений, инцидентов, запросов на обслуживание, жалоб, запросов на изменения, а также их последующий анализ и интерпретацию.

Преимущества Service Desk:

• Единая точка входа для клиентов - все заявки поступают на единый многоканальный телефон, либо на единый e-mail
• Упрощение восстановления нормальных операций по предоставлению услуг с минимальным уроном для клиентов в рамках согласованного уровня услуг и приоритетов бизнеса

Каждая заявка, поданная через Service Desk, проходит через следующие стадии:

1. Приём заявки, первая линия взаимодействия с клиентами
2. Регистрация инцидента или запроса на обслуживание
3. Проведение первоначальной оценки обращения, попытка решить его или определить, кто в состоянии его решить
4. Назначение инженера, ответственного за решение проблемы
5. Идентификация проблемы
6. Решение проблемы
7. Определение необходимости обучения клиентов
8. Закрытие инцидента и извещение клиента

Информирование клиентов о состоянии и процессе их запроса происходит на всех этапах изменения его статуса в процессе обработки от подачи и до закрытия.